突破药店圈发展瓶颈的探讨：顾客研究，经营之“本”

    上期，作者借某平价连锁药店在广州和福州两地不同的境遇，向大家阐述了品类管理并非万能，应视顾客需求而定。那么，药店该如何做顾客研究？什么样的顾客需要怎样的品类管理？自然成了大家进一步关注的话题——

 

 

    福建泉州泉秀路有家顺济大药房，其定位比较独特，虽左右紧挨两家知名平价药品超市，但其业绩丝毫不受影响，倒是两家平价药超竞争得两败俱伤，主要原因就是定位不同。顺济药房70%的销售通过中药饮片来完成的，走的是中药专业差异化经营。

 

    泉州位于闽南地区，对传统的中医中药还是很认同，特别是闽南籍的海外华侨特别推崇。药房通过研究，发现当地40岁以上消费人群还是以中药首选为主，因此顺济大药房便对顾客进行分类，并以“中药与中老年人”作为主要定位。其次在店员配置上，全部是拥有多年配置处方经验的老中药师，使顾客产生了很大的信任感和依赖感。在研究了顾客的需求后，他们在商品品类配置上，有70%为精细上乘的中药饮片及中成药，其他则是必须达到一定顾客需求满足率的西药、医疗器械、滋补品等。因此，该店的利润业绩非常好，150平米的门店每月销售达30万，中药毛利率达到60%~70%的销售占比，西药等其他毛利率为10%（吸引客源），占到30%销售占比，即门店总体综合毛利率达到45%，远远大于目前零售药店20%的行业水平。顺济大药房精确的顾客分类，专业的服务和消费者需求的商品品类策略赢得了顾客的认可和忠诚，同时取的了丰厚的利润。

 

 

    目前，很多药店都没有对自己熟悉的顾客进行研究，所谓“熟悉的顾客不熟悉”。也许要了解某个药店上个月的销售额与毛利如何，店长能脱口而出，但如果问上个月50岁以上女性顾客占来客人数的比例、一年来门店购物10次以上的人数比例，可能就没人能回答了。没有全面、完整、系统地研究顾客需求和想法，怎么才能有效地进行商品购进、商品营运管理呢？那么药店需要做什么样的顾客研究呢？

 

    首先药店本身的定位很重要。你的目标顾客是哪些，他们的年龄层次、经济状况、消费习惯与你的定位是否一致等等都需要研究。其次药店对自己的顾客了如指掌，门店顾客群的年龄层次、男女比例、消费能力、购买频率、首选比例、购买商品分析等都有研究。研究到什么程度呢？有家电话医院就诊预约挂号公司的服务，我们药店圈倒也可以借鉴。在对方电话进入接听之前，电脑信息系统已经调出对方全部的资料，除一些基本的个人资料外，还包括他们的病历、身体状况、用药情况、咨询次数、投诉次数，每次问题解决的情况怎样等等。因此，客服人员与顾客沟通就像亲人一样地聊天，这样的服务，应该没有一位顾客不被感动的。（吴文东）