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《2019年度中国电商平台消费投诉数据报告》发布

news.PharmNet.com.cn 2020-03-13 网经社 字号:放大 正常
  医药网3月13日讯 3月12日,依据运行近十年的第三方“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台,315.100ec.cn)2019年度受理的全国980家被投诉电商海量案例和沉淀大数据,网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》,据悉该报告系今年首度发布。
 
  2019年度电商消费评级榜发布 各类电商表现“参齐不齐”
 
  报告公布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》,并披露了从980家被投诉电商中选取164家“规上”平台的年度评级数据和部分典型案例,榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。
 
  零售电商获的“建议下单”依次为:百丽优购、海淘1号、i百联、苏宁易购、云集、有赞、考拉海购、返利网、京东、拼多多、途虎养车、蜜芽、唯品会、当当、楚楚推、网易严选、小红书、店宝宝、丰趣海淘、绿森数码、蘑菇街、达令家、红布林PLUM、华为商城在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度较高,购买指数普遍在0.75以上。
 
  获“谨慎下单”、“不建议下单”的依次为:(一)3C电商:小米、乐融商城、国美、华硕商城 ;(二)生鲜电商:易果生鲜、顺丰优选、本来生活、美菜网、中粮我买网、每日优鲜 ;(三)跨境电商:西集网、德国W家、别样海外购、Wish、莎莎网、聚美优品、海狐海淘、86mall、洋码头、亚马逊中国、寺库、Feelunique、天猫国际、德国BA保镖商城、海淘免税店、海豚家;(四)在线拍卖平台:微拍堂、中国艺术网 ;(五)二手电商:闲鱼、转转、猎趣、享物说、找靓机、孔夫子旧书网;(六)社交电商:每日一淘、斑马会员、萌店、你我您社区购、微盟、萌推、爱库存、小米有品;(七)潮鞋电商:得物(毒)APP、nice、Yoho!Buy有货;(八)其他:一品威客、好乐买、杂志云、交易猫、魅力惠、1号店、淘粉吧、邦购网 、哎呦有型、卷皮网、丝芙兰、花礼网、万表网、keep、妈妈购、优信、弹个车、Dickies、天猫、微店、E宠商城、美乐乐家具网、孩子王、贝贝(贝店)、花点时间、折800、健客网、杭州女装网、波奇宠物商城、淘宝、酒仙网、1688批发网等平台在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,奋起直追,努力提高售后服务水平和口碑。
 
  生活服务电商获“建议下单”评级的依次为:万师傅、同程旅游、艺龙、携程、阿卡索外教网、飞猪、美团,在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度较高,购买指数普遍在0.75以上。
 
  获“谨慎下单”“不建议下单”评级的依次为:(一)在线旅游:马蜂窝、去哪儿、途牛、世界邦旅行网、走着瞧旅行、侠侣亲子游、联联周边游、麦淘亲子、骑驴游、旅划算、123微旅行 ;(二)在线票务:永乐票务、票牛网、大麦网;(三)在线教育:尚德机构、学慧网、嗨学网、帮考网、51talk ;(四)在线外卖:饿了么、口碑外卖、百度糯米、幸福西饼;(五)在线短租:蚂蚁短租、小猪短租、爱订不订、OYO酒店 ;(六)交通出行:智行、易到、高铁管家12306;(七)其他:平安好医生、东方福利网、58同程、衣二三等平台在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.75以下,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,奋起直追,努力提高售后服务水平和口碑。
 
  金融科技类电商获“建议下单”评级的为分期乐、拍拍贷。获“谨慎下单”“不建议下单”评级的依次为:(一)银行电商:建行善融商务、中行聪明购、工行融e购;(二)分期电商:优分期、有用分期、来分期;(三)其他:嗨钱网、轻松筹。在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,奋起直追,努力提高售后服务水平和口碑。
 
  电商物流获“建议下单”评级的为海带宝,而韵达快递、顺丰速运、百世快递、中通物流、百通物流、点我达、斑马物联网、中邮海外购、59转运、U2C转运、转运四方,在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4以下,获“谨“不建议下单”评级,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,奋起直追,努力提高售后服务水平和口碑。
 
  此外,并剔除部分倒闭、停业电商,品牌官网商城及非电商26家,包括:淘集集、窝的鲜花、四叶鲜花、特奢汇、门客生活、尚品网、拼趣多、屈臣氏、Bonpont、Forever21、苹果、快手小店、NIKE商城、金鹰购、有量、健康724 、H&M官网、开心盒子、腾讯qq、万斯中国官网、vans、特步、阿迪达斯、抖音、微信商家、支付宝。
 
  TOP20热点电子商务投诉热点问题
 
  据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)监测数据显示2019年度全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题(22.243%)、发货问题(10.007%)、商品质量(9.688%)、网络欺诈(7.798%)、霸王条款 (7.161%)、售后服务(5.966%)、退换货难(5.032%)、虚假促销(4.982%)、网络售假(4.945%)、订单问题(4.388%)、退店保证金不退还(3.084%)、物流问题(2.672%)、货不对板(2.549%)、客服问题(1.506%)、冻结商家资金(1.434%)、恶意罚款(1.072%)、发票问题(0.912%)、信息泄露(0.463%)、高额退票费(0.427%)、送餐超时(0.210%)
 
  其中,退款问题、发货问题、商品质量成为2019年度前三热点投诉,退款问题历年都是消费投诉的热点,居高不下,直接影响用户体验,需引起重视。
 
  为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,运行近十年的“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台;315.100ec.cn)全新上线了新系统。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、律师求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。
 
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  在疫情“笼罩”的当下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。
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