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药店人的职业正在转变...

news.PharmNet.com.cn 2020-09-03 药店经理人   字号:放大 正常
  医药网9月3日讯 前两年药店行业提起新零售,大部分人认为离我们还远。猝不及防的一场新冠肺炎,改变了许多顾客的购药方式,也促进新零售在药店行业的快速发展。
 
  作为医药零售从业者,不管你是接受还是排斥这种新模式,亦或是抱着从众心理静观其变,新零售比预计来得还要快。
 
  新零售改变的不仅是顾客,更重要的是改变药店传统的运营和服务模式,同时迎接改变的还有门店的店员们。
 
  1你只要听话就好了
 
  新零售之前,门店招聘员工,人事经理和店经理们最关心的部分是人听不听话,好不好管理?听话是一个员工工作的基础。那为啥说听话是第一位的呢?
 
  作为终端门店特别是连锁药店下的分店。无论是服务标准体系、商品体系、管理体系都不用门店从业者操心。
 
  上班统一服饰,无论你平时喜欢穿白色还是红色皮鞋都不重要,重要的是你要按照公司要求统一黑色皮鞋即可;重点商品摆几个排面放在哪都有规定,你只要在公司规定时间内摆好就行;至于服务顾客方式,培训部会在你入职后进行全方位培训,作为公司员工,特别是门店新员工,听话永远是第一位的,你只要听从公司要求,服从领导安排就可以了。
 
  医药零售的标准化模式是工业时代最核心的制胜武器,它要求的是千店如一店,视标准化为唯一真理,谁都无权改变它。因为只要每个人都改一点就是一千多种改变,任何微小变动积累起来门店就乱套了。
 
  总部对门店的要求就是无条件执行,无条件听话就好了。
 
  新零售来了,员工还能只听话就行,如机器一般执行命令吗,比如上班时间让不让用手机呢?
 
  2服务需求催生服务方式改变
 
  “怎么知道你们家的促销信息啊,朋友圈发一下?”
 
  “哎呦,你们这优惠券怎么用啊,能不能建个小程序?”
 
  “特价商品老断货,你们门店能否建个群?”
 
  “抖音能不能搞个小视频,普及下保健养生知识?”
 
  “哎呀,李佳琦卖的口红很便宜,你们家祛湿茶啥时候开直播?”
 
  。。。
 
  顾客服务需求突然变多了!过去我们的药店同行认识的叔叔阿姨们,仿佛一夜之间熟悉了智能手机,从淘宝京东拼多多,薇娅老罗李佳琦一路普及。甚至有的大爷骑着共享单车过来得意地给药店姑娘们讲讲区块链聊聊新零售。
 
  医药零售市场的供给需求瞬间变得有些颠倒,顾客们的多样化消费需求,需要门店服务更加具体、直接、多样化,也给门店商品、管理、运营等带来深层次的挑战。特别是对一线店员们带来更高的服务需求。
 
  我们也试着总结了下这几点需求。
 
  一是顾客需要有更加广泛的门店宣传渠道。门店做活动不能以前老三样:短信、海报、DM单!你们能否把信息发到朋友圈、门店群?
 
  二是顾客对产品需求更加多样化。不能老是劝张大爷王大妈同品牌维生素,哪个品牌没有忠实顾客,那小众产品有活动吗?
 
  三是顾客服务场景有变化。顾客商品使用、售后等问题,能否第一时间解决?比如门店微信群里谁负责,能送货到家吗,线上线下优惠力度一致吗?
 
  四是顾客服务需求提高。药店不再是单一的购药场所,还是融合养生保健和安全用药的知识输出端。抖音等短视频对门店推广愈发重要。
 
  顾客需求增多,药店上传下达的总-分管理模式受到前所未有的挑战,门店店员光听话就能解决问题的时代结束了。
 
  3从标准军人到特种兵
 
  时代变了,我们也不能墨守成规。
 
  过去药店店员就是标准军人。吃饭睡觉打仗都有统一的标准化安排。学会专业化的销售技能,听话就是好员工。好员工上班是不能用手机,接电话最好在2分钟能挂掉。
 
  那现在问题来了。私人的朋友圈应不应该宣传门店的活动?你不做,别人在做啊!那做了是不是就有点公私不分?如果下班时间,有顾客咨询我是接待还是不接待,算不算加班呢?
 
  门店做活动的小视频,我是拍还是不拍?拍吧,也不算我的工作范畴,公司还有市场部设计人员呢;不拍,每家门店都做视频哪能忙的完,但咱们这家店只有我一个人会视频剪辑!
 
  张阿姨微信群咨询的用药知识恰恰是我的专业,非上班时间该不该回答,以后门店让我天天负责咋办,那不成了24小时的客服?
 
  我们可以看到门店服务面对新零售的场景变化。
 
  一是客户的服务变化让门店店员们从准时上下班的员工变成了随时待命的全勤人员。员工下班后并不能放手不管,反而需要24小时在线处理问题,变化的仅仅是服务场地。
 
  二是药店员工需要有更深的专业知识储备、更全面的服务理念和服务意识,做到随时为客户解决问题的能力。
 
  三是部分员工还要具有构思主题、剪辑视频、修改图片、编辑文字、发布作品的能力,从听话就好的单一人才往复合型人才过渡。
 
  四是每个员工都需要掌握一定的互联网知识,特别是广告宣传和药品法规等方面的专业知识。做好随时替换其他员工完成互联相关工作的准备。
 
  你看,新零售改变了药店的营销模式,改变了门店员工的职业技能要求。我们整个行业处于追赶新零售的状态。我们的从业人员特别是门店员工,也从统一的标准军人改成特种兵,每个人身兼多种技能,以专业化为基础,融合互联网适应医药零售行业的时代发展。
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