接诊慢、体验差！互联网医院这些痛点亟待整改

　　“排队显示无人等候，医生却迟迟不接诊”“回复节奏拖沓，常临近问诊时限才回应”…… 近期不少患者吐槽，部分互联网医院存在接诊效率低、响应不及时、使用体验差等突出问题，网友普遍呼吁平台与医疗机构优化服务、补齐短板。

　　本应打破时空壁垒、方便群众居家就医的互联网医院，如今反倒出现便捷性不足、体验感下滑的现象，背后暴露出行业快速发展中的管理与服务漏洞，值得行业反思与整改。

　　相较于线下实体医院，互联网医院具备天然优势：打破地域阻隔，患者足不出户即可远程问诊异地专家，省去奔波耗时与出行成本；同时盘活医生碎片化时间，实现在线灵活接诊，提升医疗资源配置与利用效率，为群众就医开辟新渠道。

　　近年来我国互联网医院驶入发展快车道。据国家卫生健康委数据，截至 2025 年 9 月，全国互联网医院数量已达 3756 所，2024 年线上诊疗人次高达 1.3 亿。在线就医已成为民众就医新选择，互联网医院也正式纳入我国医疗服务体系重要组成部分。

　　但高速扩张背后，排队等候久、医生回复滞后、操作流程繁琐、线上线下服务衔接不畅等痛点集中显现。问题既有系统技术层面短板，更源于实体医疗机构重视程度不足、互联网服务意识薄弱、运营管理体系不健全，最终影响患者就医体验，制约行业健康发展。想要真正释放互联网医院便民价值，必须精准破解发展堵点难点。

　　统筹线上线下排班完善接诊考核激励

　　线上候诊积压、接诊不及时，核心症结在于专职线上医生供给不足。不少临床医生线下门诊接诊负荷已趋于饱和，难以兼顾线上问诊任务。对此，医疗机构应科学统筹排班，问诊需求集中的重点科室可设立专职线上接诊岗，实行轮值接诊，避免因线下繁忙忽视线上患者。

　　同时健全绩效考核体系，做到线上线下诊疗工作同标准、同考核、同激励，合理优化线上诊疗收费与薪酬分配机制，充分调动医生参与线上接诊的主动性与积极性。

　　科技赋能系统升级引入 AI 简化问诊流程

　　患者普遍关注医生在线状态、处方开具进度等实时信息，互联网医院可优化平台功能，增设在线状态标识、诊疗进度提醒等服务模块。如浙江省人民医院已完成系统升级，在医生信息栏实时标注在岗状态，方便患者精准选择即时接诊医师，减少盲目等待。

　　目前单人线上问诊时长普遍达 15 至 20 分钟，远超线下接诊时长。可引入人工智能预问诊模式，依托语音、文字识别技术完成智能分诊，自动采集患者主诉、病史、症状及用药情况，提前梳理诊疗信息，压缩无效沟通时间，双向提升患者就医体验与医生接诊效率。

　　统一服务规范标准从严强化行业监管

　　作为医疗服务新业态，互联网医院目前在诊疗规范、质量标准、服务流程上尚未完全统一，加之线上诊疗具有虚拟性特征，监管存在一定难度。

　　一方面需参照线下医疗机构服务准则，健全互联网医院诊疗规范、质控标准、服务流程，推动线上线下医疗服务同质化；另一方面加大常态化监管力度，对服务敷衍、接诊缺位、存在医疗质量安全隐患的机构督促限期整改，倒逼运营主体压实责任、提升服务品质。

　　今年以来，北京两家儿科医院率先启动互联网医院首诊试点，若后续首诊政策有序放开，行业将迎来新一轮发展机遇。客观来看，当前互联网医院的体验短板属于成长中的阶段性问题。

　　未来只要坚守以患者为中心，优化接诊管理、加码科技赋能、完善行业监管，持续补齐服务与运营短板，互联网医院必将朝着更智能、更友好、更便捷的方向升级，为群众提供更优质、高效的线上医疗服务。

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